客服主管述职PPT

客服主管述职报告在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主...

客服主管述职报告在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。建立健全各项制度如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循规范流程采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等招兵买马强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果协调关系加强沟通。包括XXXX和XXXX等部门，为理赔工作打下良好基础用先进的企业经营理念来指导客服的管理工作。诚信是我们合作的基础也是我们在竞争中取得胜利的重要条件。现在我们谁能说诚信不重要了？在我们客服管理工作中同样离不开诚信，为此，我在过去的一年里做了如下几个方面：（1）认真履行对客户的承诺，得到了客户对我们客服工作的认可和支持。（2）坚持公平合理的原则，对客户以诚相待。靠信誉让客户满意并愿意与我们合作充分认识诚信的重要性后我们客服部门就要通过自身行动将诚信经营落实到每一处细节中。特别自XXXX发生后我们的工作受到很大的震动和影响。也让我们深刻的认识到诚信经营的重要性，因此我提出我们客服部门要视顾客为上帝并努力做到以下几点：（1）真正提高并体现我们的诚信经营：对客户资料严格保密、对客户提出的合理要求尽量满足并予以及时反馈、对符合政策的客户申请尽快处理。（2）努力做到不夸大其词、不失信于人、不信口开河的承诺、让客户感受到真正的实惠、感受到我们客服的价值加强业务学习，提高自身水平。随着市场的不断发展和完善，我们客服管理工作也将面临前所未有的机遇和挑战。我作为客服主管只有加强业务学习，提升自身水平才能更好的适应市场和公司发展的需要。具体从以下几方面加强业务学习：充分利用早会时间学习相关业务知识和管理知识积极参加公司和部门组织的培训和学习向书本学、向同事学、向领导学组织部门内员工相互交流学习利用业余时间自学勇于实践、勇于创新不怕失败、勇往直前树立标竿、争做榜样合理调整目标和制定计划一年来我们在理赔上几乎没有什么成绩可言尤其是一次性和人伤方面与去年相比更是天壤之别。但是我们并没有因此而垂头丧气、失去信心。一方面我们通过支公司客服人员给曾经拒绝和伤害过的客户打电话或进行面谈沟通，尤其是对有过保险拒赔经历的客户，让他们看到我们的善意和诚信。另一方面我们对内部理赔流程进行科学调整和重新安排理赔顺序，在人伤调查上加强走访力度。这样一来虽然在理赔数据上没有取得多大的进展和突破，但是我们的团队跟外界的沟通和走访力度上比去年做的更好了更远了。也更受客户的支持和认可了！理赔收进到达XXXX万元左右其中车险占比XX%左右、非车险占比XX%左右（其中非车险部分占比达到XX%左右）比去年增长XX%左右！针对XX年和XXXX年的车险“高进高出”现象和XX年国十条的出台我们采取了一系列应对措施一方面积极争取政策参加XXXX年XX市保险行业协会关于XXXX年商业车险费率调整系数听证会争取到一定的保费自主权！另一方面加强业务员的培训和学习、及时掌握费率变化并应用到展业和承保当中；同时加强核保岗的核保力度和集体核保力度来应对费率的变化！保费收入达到XXXX万元左右其中车险占比XX%左右和非车险占比XX%左右