淘客基础培训PPT
客服主要工作是服务好群，活跃群内气氛，维护群内环境，解答群友问题，与群产生的所有相关问题，客服都应学习烂熟于心。认识工作内容上午1.了解我们在做什么2.先...
客服主要工作是服务好群，活跃群内气氛，维护群内环境，解答群友问题，与群产生的所有相关问题，客服都应学习烂熟于心。认识工作内容上午1.了解我们在做什么2.先看往期开群话术合集，以及产品营销文案下午3.跟老员工学习发单，了解发单中要注意的事项4.上手实操。看千遍不如上手做一遍，新人直接实操，由老员工在旁指导晚上5.总结一下今日的学习成果6.自我介绍7.今日下班后整理好工位上的物品，带走垃圾，放好椅子下班运营客服岗位工作守则群内用户问题必须第一时间回复！！不允许擅自改动发单文案！！！严格按照文案发布，中途觉得不合理可以提出疑问，但不允许擅自改动！！情绪要稳定，每日接受的信息很多，不要受到群内负面信息影响，保持平稳的心态，客服工作不能带有个人情绪去对待客户，不能辱骂客户，不能冷嘲热讽，必须积极解决用户问题灵活应变，同一个问题有不同的回答方法，即使遇到刁难也不是不能和平解决，语言的艺术在于让看到的人如沐春风，欣然接受，希望各位有此天赋，也算是锻炼，对工作生活都有帮助托的作用=塑造群价值塑造产品性价比举例1这个XX我之前在（天猫，京东，商超等场景）买过，要XX钱，没想到悟空你这里这么便宜，看来我之前买亏了！举例2这个我在XX看到过，要XX钱，实在太贵了，没舍得买举例3这也太便宜了吧，外面随便一个都要XX块呢，悟空牛啊，爱了爱了！肯定产品价值● 围绕产品的特点做场景对话，给予产品充分的肯定，在整个销售过程中在群里制造火热的氛围举例1托：这是贴片面膜还是涂抹面膜啊？回复：宝，这是涂抹式面膜哈，满满的精华液！托：好的，贴片的我觉得好麻烦，还是涂抹的方便（笑脸）举例2托：悟空悟空，这是免洗面膜吗？可以过夜吗？回复：可以的哦，这个就是免洗面膜，睡觉前敷的托：OK，我喜欢，坐等链接举例3托：我是敏感肌能用吗，怕过敏回复：可以的哦，这款面膜成分温和，基本没有过敏原，宝如果是特敏感皮肤，可以先试试在耳后和手腕涂一点，确认无过敏反应后再使用托：好的好的，谢谢悟空，那我也试试塑造悟空靠谱的人设（咱们确实很靠谱，但需要宣传）举例1（制造事故）托：悟空，我这个快递被压坏了，桃宝客服不给我处理回复：（售后小助理二维码）回复：宝添加一下小助理，马上给你处理好-----处理结束后----托：谢谢悟空，处理好了，小助理说给我补发一份回复：好的宝，以后有任何问题都可以来找悟空处理哈，保证售后给大家安排的好好的托：好的，谢谢悟空，悟空真是太靠谱了，我从来没有遇到过这么好的售后服务回复：不客气宝，只要是在悟空群里拍的东西，悟空都会负责到底，大家放心帕，有任何售后问题悟空都会兜底！举例2（主动提出）托：（晒到货图）东西到了，没想到这么便宜质量还这么好，非常不错回复：感谢晒图哦（爱心）宝，我看快递外包装怎么有个洞，里面打开看了吗，宝贝有没有损坏？托：没事没事，已经打开了，东西没问题，很好回复：好的，到了就快快用起来吧，有问题直接在群里艾特悟空处理哦（玫瑰）托：好的呢，谢谢悟空，真是又细心又负责（点赞）举例3（售后咨询）托：不知道好不好用，我想拍回来试试，不喜欢可以退吗回复：可以的，喜欢就试试，有运费险的，到货不喜欢直接退就行，有任何问题都可以直接找悟空处理!托：好的拍了，相信悟空经常赞美群主举例1托1：（晒到货图）托1：感谢悟空，自从进了群，真的省了很多钱回复：感谢晒图哦（爱心）不客气哦，悟空群的初衷就是让大家花最少的钱，买到最好最实用的东西！托2：是啊，我也省了好多钱，以前没进群都不知道东西有这么便宜举例2托1：今天必须得说一句，悟空的售后处理的真是又好又快！感谢悟空，支持悟空！托2：是啊是啊，我也这么觉得，悟空找的宝贝又便宜，质量又好，售后也放心，太爱这个群了回复：感谢宝们的反馈，能得到大家的认同悟空就很开心，以后还会给大家找更多更好的优惠活动，希望大家用最实惠的价格帕到心仪的宝贝！举例3托1：（晒收货图）托1：前几天买的阿胶糕到了，比我以前买两百多一盒的更好吃，后悔买少了，现在还能买吗回复：感谢晒图哦（爱心）悟空早说了要多囤点呀，阿胶糕现在没有了哦，活动结束现在帕要原价了，等下次有的时候悟空再安排一波返场活动，宝到时候多囤点托1：嗯嗯，我下次一定要帕满5单，真的太值了其他日常使用● 群主发单的时候踊跃回复，带动群内氛围● 日常晒收货图：用户收到宝贝不好意思晒图，由托来晒图带动晒图习惯● 有些用户刁钻问题，群主身份不方便回答，由托出面侧面说话运营中常见的问题重点！！！任何违反群规的行为直接踢出群聊打广告的移除后在群内发：已移除群聊并加入黑名单，请勿在群里发布不实信息，群内环境需要大家一起维护私下添加他人的移除后不需要发，如有同伴询问为何踢人，则回复：该群员因私下添加他人，给他人造成骚扰，因此移除群聊并加入黑名单辱骂他人或群主的移除后在群内发：已移除群聊并加入黑名单，请勿言语攻击他人，群内环境需要大家一起维护在群里带节奏捣乱的移除后在群内发：捣乱的已移除群聊并加入黑名单，请遵守群规，群内环境需要大家一起维护群内出现售后问题、如：东西损坏、快递空包、物流问题等等任何售后问题统一回复：宝，不要急，添加小助理给你处理哦以下为正常用户问题群主怎么赚钱（包括类似问题）1.再次强调下，老黄有合作非常多商家朋友，群里送给大家的0亓福利，大部分都是商家朋友提供我的2.商家需要销量，我有人气，很多优惠的商品是商家亏欠冲销量，都是内部隐藏的优惠，至于我呢，赚的是商家服务费，你们又可低价买到东西这么便宜，质量好不好啊？1.觉得值有需要咱们就拍哈，不需要再优惠也没用2.这是商家冲类目排名才给的优惠，平时没有这个价，东西都是悟空团队验过货的，收到质量不好不喜欢包退！群主有没有XXX东西，我想要1.先查看排品报表，报表里有的东西则回复：宝，有的哦，不过目前这个没有活动，过几天有了悟空会安排一波活动，关注裙内消息，就不会错过了哦2.如果是排品报表里没有的，先查看该用户是否有下过单一、下过单的，则回复：宝，私聊悟空小助理帮你找找哦二、未下过单的。则回复：宝，这个品活动比较少，悟空会留意一下，有的话第一时间发给你是正品吗？1.卖的是天猫产品，则回复：旗舰店发货不会假的哈，放心拍！悟空也亲自验过货的哈！真的好才推荐大家！2.如果卖的是A货，则回复：1比1复刻哈，宝介意勿拍其余遇到不懂的问题自己先想想怎么解答，并输入在聊天框暂时不发出去，让主管看看是否合适发出去再发每日工作检查每天工作结束后，返回检查一遍今天的全部发单内容，回顾一遍，有好的话术记起来，有不足的地方则加以改进每隔两小时查看一下托号是否有被人添加，添加原因是什么，如果是偷人的，联系主管移除该群员及其关系链所有成员
