银行业保险业消费投诉处理管理办法PPT

第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人...

第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。第二章投诉的受理第四条银行保险机构应当设立或者指定投诉接待部门，负责接收、处理消费投诉，并向投诉人反馈处理结果。第五条银行保险机构应当公开投诉渠道，包括投诉电话、电子邮件、信函等，并确保投诉渠道的畅通。第六条银行保险机构应当在收到消费投诉后，及时进行登记、审核，并在规定时间内告知投诉人是否受理该投诉。第三章投诉的处理第七条银行保险机构应当建立消费投诉处理制度，明确投诉处理流程、时限、责任等事项，并确保投诉处理的公正、公平、合理。第八条银行保险机构应当在规定时间内对投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和合同约定，对投诉事项进行妥善处理。第九条对于涉及消费者权益保护的重要投诉，银行保险机构应当及时向相关监管部门报告，并积极配合监管部门进行调查处理。第四章投诉的反馈与监督第十条银行保险机构应当在处理完投诉后，及时向投诉人反馈处理结果，并告知其可以依法申请调解、仲裁或者提起诉讼等救济途径。第十一条银行保险机构应当建立投诉处理考核机制，对投诉处理工作进行定期考核，并将考核结果纳入机构内部绩效考核体系。第十二条监管部门应当加强对银行保险机构消费投诉处理工作的监督检查，对于违反本办法规定的机构，依法进行处罚。第五章附则第十三条本办法自2020年3月1日起施行。第十四条本办法由中国银行保险监督管理委员会负责解释。第十五条本办法未尽事宜，按照相关法律法规和监管规定执行。以上是银行业保险业消费投诉处理管理办法的基本内容。该办法的实施，旨在规范银行业和保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，促进银行业和保险业健康发展。同时，该办法也强调了银行保险机构在处理消费投诉时应坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，以确保投诉处理工作的公正、公平、合理。