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前厅是酒店的重要组成部分，是酒店的第一印象，是客人对酒店形成认知、作出评价的窗口。前厅服务的好坏直接关系到客人对酒店的评价和影响。了解前厅服务心理是提高服...

前厅是酒店的重要组成部分，是酒店的第一印象，是客人对酒店形成认知、作出评价的窗口。前厅服务的好坏直接关系到客人对酒店的评价和影响。了解前厅服务心理是提高服务质量的重要基础。前厅服务员应具备的心理素质1. 热爱本职，自尊自信只有对前厅服务的热爱，才能激发员工的工作积极性，这是战胜工作中诸多困难的强大内部动力。而自尊和自信，则是积极向上的保证，只有具备这样健康的心理素质，才能胜不骄、败不馁，始终保持高昂的工作热情。2. 满腔热忱，微笑迎客微笑可体现对客人的亲切与礼貌，消除陌生感，拉近双方的距离，使人感到愉快、舒心。把美好的感觉和客人共享。3. 沉着冷静，善于自制冷静能够使人在遇到意外变化或紧急情况时处变不惊，并能迅速作出正确的判断和有效的处理。而自制则是个人控制自己情绪和约束自己言行的能力。在任何情况下，都要理智地处理问题，而不能让情绪左右自己的行为。4. 态度认真，工作负责前厅服务员在接待服务中要认真细致，对不同的客人都能一视同仁，做到心里想的、口里说的、手上做的都能体现出对客人的尊重。对自己工作中的失误，要勇于承担责任，并设法加以纠正。5. 能说会道，善于沟通前厅服务员要思维敏捷、善解人意。在与客人的交往中能善言、会说话、会沟通，既坚持了原则，又解决了问题。6. 勤奋好学，爱岗敬业前厅服务员要不断学习新知识、新技能，提高自己的业务水平。对待本职工作要认真负责，任劳任怨，做到干一行爱一行。前厅服务员应具备的酒店意识1. 服务意识服务意识是指酒店员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是前厅员工的一种自觉意识，是经过培养和训练而形成的优质服务的思想基础。2. 服从意识服从意识是指前厅员工按规定和程序高效地完成工作任务的一种心理特征。服从意识强的人在完成工作时目标明确、步骤有序、机动灵活、不折不扣。反之，服从意识差的人就会表现出工作消极怠工、效率低下、经常脱岗离岗等不良现象。作为前厅服务员首先要意识到自己是酒店的一员，酒店的利益与自身的利益是一致的，酒店的荣辱与自身也是息息相关的。所以作为一名前厅服务员要有很强的组织纪律性和集体荣誉感，服从领导的工作安排和调度，自觉维护酒店的利益和声誉。3. 沟通意识沟通意识是指前厅员工在接待中主动与客人进行交流和沟通的愿望和意识。具有沟通意识的员工会主动与服务对象沟通信息、了解需求、征求意见并做到有问必答、不厌其烦。良好的沟通意识能强化优质服务，并在工作中收到事半功倍的效果。沟通意识强的人常常能从客人的只言片语中了解客人的需求和心理活动，从而更好地为客人服务。所以前厅服务员要学会说话的艺术和善于倾听的艺术，用友善的态度和巧妙的方法来与客人进行沟通。4. 创新意识创新意识是指前厅员工在工作实践中所表现出来的探索创新的心理愿望和心理定势。它是酒店优质服务获得成功的必要条件和必要保证。在服务中不断改革创新会促进企业经济效益和社会效益的提高，增强企业竞争能力。创新意识强的人总是善于发现问题、研究问题、解决问题，不因循守旧、墨守陈规或满足现状。所以前厅服务员要做到在完成本职工作的基础上不断开动脑筋，创造性地提出改进工作的意见和建议。这是酒店不断创新的动力之源。所以作为前厅服务员要不断开拓进取、奋发向上、创造性地完成酒店赋予的各项任务。5. 安全意识安全意识是指前厅员工充分认识酒店安全工作的重要性，时刻保持高度警惕，严防一切影响酒店安全的不良因素的发生。它是前厅员工必须具备的重要素质之一。安全意识强的人总是把安全放在第一位，在工作中时刻保持高度的警惕性；防止意外事故的发生；同时也能自觉维护酒店的安全和名誉。所以作为前厅服务员要始终牢记“安全第一”的指导思想；充分认识酒店安全工作的重要性；时刻保持高度警惕；严防各种影响酒店安全的不良因素发生；发现可疑情况要及时报告；并严格按照酒店的安全管理制度和要求，做好安全检查和防范工作。6. 团队意识团队意识是指酒店员工之间相互协作、互相配合、共同努力完成任务的意识和心理特征。酒店是一个整体，每个员工都是这个整体中的一员，员工的合作和配合至关重要。只有员工之间互相信任、互相支持、互相帮助才能充分发挥个人的聪明才智和工作积极性，创造更好的业绩。所以作为前厅服务员要树立全局观念和整体意识，自觉维护酒店的利益和声誉；积极与同事配合，共同做好服务工作；注重团结协作，形成良好的工作氛围。7. 礼貌意识礼貌意识是指酒店员工在使用礼貌用语、仪态举止等方面所体现出的尊重客人的心理状态和行为特征。前厅服务员是酒店的“门面”，其一言一行都代表着酒店的形象。所以前厅服务员要强化礼貌意识，使用礼貌用语、仪态举止得体；对客人热情周到、和蔼可亲；不论遇到什么情况都要保持良好的心态和冷静的头脑，做到微笑服务和文明服务。前厅服务员的服务技巧1. 了解客人的心理需求了解客人的心理需求是提供优质服务的前提。前厅服务员要善于察言观色，通过观察客人的言谈举止和面部表情来了解客人的需求和心理特征。不同类型的客人有着不同的需求和心理特点，前厅服务员要针对不同客人的特点提供个性化的服务。2. 掌握语言表达技巧语言表达技巧是提供优质服务的关键。前厅服务员要善于运用语言来与客人进行沟通交流。在语言表达上要注意语气、语速、语调和音量等方面；同时要善于运用礼貌用语、委婉语、模糊语等语言形式来表达意思，避免直接否定或顶撞客人。3. 注重仪态仪表仪态仪表是前厅服务员给客人的第一印象，也是服务质量的重要组成部分。前厅服务员要注重仪态仪表的规范性，做到举止文雅、语言文明、修饰适度、服饰得体等。4. 提高工作效率提高工作效率是前厅服务员提供优质服务的基础。前厅服务员要熟练掌握各项业务技能和服务流程，做到操作熟练、反应敏捷；同时要善于利用时间，合理安排工作顺序，提高工作效率，确保服务质量。5. 注重与客人的沟通交流注重与客人的沟通交流是前厅服务员提供优质服务的核心。前厅服务员要积极主动地与客人进行沟通交流，了解客人的需求和意见；同时要注意沟通交流的方式和技巧，做到态度诚恳、语言得体、语气亲切等。在与客人沟通交流时还要注意倾听客人的意见和建议，及时反馈给酒店管理层，以便改进服务质量和提高管理水平。综上所述，前厅服务心理是提高服务质量的重要基础。前厅服务员只有具备了良好的心理素质和服务意识，掌握了服务技巧和沟通技巧，才能为客人提供优质、高效的服务，赢得客人的信任和满意。同时酒店管理层也要重视前厅服务心理的作用，加强培训和管理，激发员工的工作热情和服务意识，提高整个酒店的服务质量和竞争力。