满意度提升之道PPT
讲师介绍：姓名：王丹丹部门：第五分中心经历：参与自有众包员工技能提升工作2021-2022融合试点卓越小组成员荣誉: 优秀员工、营销服务明星、先进工作者钻...
讲师介绍：姓名：王丹丹部门：第五分中心经历：参与自有众包员工技能提升工作2021-2022融合试点卓越小组成员荣誉: 优秀员工、营销服务明星、先进工作者钻奖1、 自信重塑与满意底层逻辑1. 概念：客户满意度就是“现实的产品质量和接受的服务” 与“客户期望”之间的差距。满意度是指客户对产品或服务的感受和评价程度，是客户对企业的满意程度的度量2. 客户满意底层逻辑给 说话让人喜欢 做事让人感动 做人让人想念帮助客户一、满意度的重要性1. 重视满意度营销概念满意度是指客户对产品或服务的感受和评价程度，是客户对企业的满意程度的度量。而客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续购买意愿，是客户与企业之间长期稳定关系的体现。满意度与客户忠诚度密切相关，高满意度可以促进客户忠诚度的提升。客户服务要打造成为公司的核心竞争力。客户是企业最大的资产、服务是企业与客户联系最主要的方式、投诉是企业最宝贵的资源、做好客户服务是提升企业竞争力的关键的四个认识。客户满意度就是“现实的产品质量和接受的服务” 与“客户期望”之间的差距。服务质量是企业的生命线，也是在线公司持续健康发展的根基。心级服务，为爱连接。中国移动正处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期，人心是最大的政治。“心级服务”的核心驱动是为民服务、赢得“(人口红利)”。（ 热诚 ）是态度层面，中国移动通过积极、热情、诚恳的态度为客户提供服务，这是服务的情感注入。运营商本质是服务业。中国移动自诞生之日起，所做的一切都是努力为客户提供更好的服务、创造更多的价值。可以说，（服务）就是中国移动的DNA。中国移动致力于打造()的服务口碑（ 专业热诚执着 ）。以专业的能力、热忱的态度、执着的精神，给客户带来“( 舒心贴心暖心 )”的服务体验。2. 满意度的影响客户满意度是企业最重要的衡量标准之一，它直接影响着企业的发展和客户忠诚度。当客户对企业的产品或服务感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，并推荐企业给他们的朋友和家人。相反，如果客户对企业的产品或服务感到不满意，他们可能会转向竞争对手，从而对企业的发展产生负面影响。因此，提高客户满意度是企业提高客户忠诚度和实现持续发展的关键。3. 满意度参评信心的重塑与参评底层逻辑怎么才能要到满意呢？说话让人喜欢 做事让人感动 做人让人想念（1） 以客户满意度为首要目标（2） 提供高质量的产品和服务（3）满足客户的需求和期望 （4）持续改进产品和服务服营一体化1、 案例呈现及原因分析1.不满意案例呈现（1）用语不规范 客户感到不尊重（2）说话太随便 客户感到不专业（3）表达不清 客户感到不理解，问题解决不彻底（4）语气不好 客户感到不舒服1. 不了解客户情绪 没有及时回应客户的情绪2. 急于解释 没有先听取客户的意见和反馈，导致客户感觉被忽视3. 缺乏沟通技巧 没有使用合适的语言和方式与客户沟通，导致客户难以理解4. 不关注客户体验 没有关注客户的整体体验，只关注问题的解决，导致客户感觉不被重视1.服务用语不规范，说话太随便，感知不好2.客户问题不解决，提单后还是不满意3.不回应客户情绪，急于给客户解释4.不邀评2、 解决方案满意分享硬性政策不满意的场景 例如：150****1528济南客户来电对流量享不停赠送的流量不结转不满意，要求投诉，长时间解释不认可，只能提单处理，有低分隐患一、对硬性政策不满的三步处理思路 第一步：不可以；（不可以结转） 第二步：要向客户解释为什么；（不可以结转） 第三步：给客户替代方案，而替代方案就是营销思路，利用从众心理，这个规则对所有客户是一样的，且其他运营商也是一样的。 二、长时间解释不认可，提单处理 为了避免这个低分隐患，首先要明白满意度的低分不仅仅是一个事情，这件事是您整个跟客户沟通的一个感知，感知就是您从开场到结束的整个过程。 三、心态，越投诉越邀评 针对投诉不满的客户越要邀评，因为只有在邀评的时候才可以做澄清说明的机会，如果不去邀请客户，客户可能就默默的悄悄的给你填了一个不满意。1、化解对政策不满话术：您关心的这个问题，说明您是个特别细心的人，这个问题提的特别好（与客户建立认同关系），那我来给您解释一下，目前我们的流量计费规则是所有的主套餐内的流量是可以结转的，包括我们的一些优惠活动，赠送流量、临时流量包这一类的计费规则是不结转的，所以我把这个规则先给您说一下，不光是针对您，所有的客户都是这样，其实其他运营商也是一样的规则，这个是我们授相关部门认同的，当然您觉得这个流量不能结转，下个月浪费了对不对？（转换思路不推荐流量畅享包，推荐可以结转的套餐业务。）营销切入：2、当然你不满意流量享不停赠送，咱们就不参与，我们可以参与全家享，不仅流量可以结转，您的副卡可以共享。 提单话术：3、先生是这样的，我已经把这个情况给您分析了一下，当然您觉得还是有异议是不是？没关系，我也不会说拒绝您的需求，我会马上帮着把问题反馈到我们相关部门去，也非常感谢您 在这个问题上愿意花时间和精力给我们联系，说明您也很信任我们，对不对？好，我这边帮您记录，您看这样处理行不行？因为我目前能够给到的答复就是这样子的。（既降低了客户的期望值，我们也没有拒绝客户的需求） 邀评话术：4、先生您的这个问题我会帮您马上记录上去，立即去反映，因为我也觉得特别的重要，我相信您这个问题是其他客户也很关心的，那么接下来除了这个问题我帮您记录，我还要麻烦您帮一个小忙（开始邀评），待会挂断电话以后，您可能会收到关于我个人的，针对这通电话服务态度的一个评价，我希望得到您的6个10分，10分才是满意哦。只针对我通话，跟您刚刚反映的那个事件没有关系，先生您看可以吗？问题场景：客户来电情绪非常激动，表示客服代表骂她，从去年反映的问题一直都没有解决，且通话中不让客服代表说一句话，录音原话：你给我看看188**号码工信部投诉的工单记录，为什么不给我处理，敷衍我，骂人，不给我解决问题？当客服代表表示：抱歉女士，您的情况我看到并了解了，且对于您的问题我会帮助您立即再次上报反映的，客户：你闭嘴，给我闭嘴，不要说话。当客服代表不想激怒客户情绪时，客户又表示：你怎么不说话了，你在听我反映的问题吗？你给我叙述一遍，你的工号多少，给我记录投诉你自己。能否提供一些能缓解这种场景的话术。一、面对吐槽客户的“三组词”：“还有呢”，“接下来”，“后来呢”，确实让你受委屈了，好我马上再次帮您记录。 二、面对强势的客户就不插话，但是要回应 三、要绝对的站在客户的角度话术：行，11、先生确实让您受委屈了，我马上帮您提交/我听着都生气，听您说的这个过程，我听着都生气，但是生气真划不来，不值当，因为我觉得生气就伤咱身体了是不？您看我都接到您电话了，我们一定会对您负责到底的。按照弹窗推荐 每次都是升档 客户表示每年费用都在增加，认为移动公司套路客户，持续增加费用。此时用哪种话术可以缓解客户情绪？转移并且营造 轻松的沟通氛围。话术：12、很遗憾让您有了这样的想法，当然也很感谢您信任我，直接把您真实的想法告诉了我，您每年费用在增加，但是每年我们的需求也在增加，每年的APP的使用量也在增加，对不对？您看先生像两年前都没有抖音，是不是？但是这两年有了抖音，我们的流量需求是不是加大了很多？我们很多客户都专门办定向流量包，专门用来用看抖音是不是？所以这个可能您对我们有所误会，但是没有关系，您有知情权，我就是向您推荐，办不办没关系的。员工推荐且已经推荐成功，客户仍在业务合理性上打7，8分的情况（客户大多觉得7分或8分已经比较高），这种情况下，我们应让员工使用何种话术更能突出业务推荐合理性上的10分，让客户不给予我们低分。一、在邀评的时候要花点心思。 10分才是满意哦/动动您发财的小手给我点个10分。 二、让理性的客户变得不理性，如何变成不理性，就是你要感性，用感性的目的，就是让整通电话变得轻松活跃一点，不要机械化不要太官方话术：10分才是满意哦/动动您发财的小手给我点个10分。3、 满意度测量与评估方法指标定义下发规则：下发时间下发频次下发客户群评测维度：评测四个维度 测算公式下发时间：同一个客户，90天内最多接收10次评测信息（包括场景评测不同场景、各类短信调研等）。同一个客户，90天内同一场景最多参加2次测评；且两条信息间隔时间大于24小时。链接有效时间：用户提交评测后链接失效，下发评测8小时后评测链接失效。为确保结果的延续性，只要电话接通满足触发条件的就会触发，无通话秒数的限制。10086热线场景测评问卷展示4、 实践案例讨论151****0152客户录音中多次抱怨线下代理商给其外呼更改套餐且态度不好，对此不认可，客户不满意5、 课后巩固引言现代商业竞争激烈，客户满意度成为企业取得竞争优势的关键之一。满意度提升不仅可以增加客户留存率，还可以带来更多口碑推荐和新客户。本文将探讨一些满意度提升的方法和策略，帮助企业在激烈的市场中取得更大成功。 深入了解客户需求了解客户需求是满意度提升的第一步。通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段，企业可以准确地了解客户期望和需求。通过细分目标客户群体，企业可以更容易地提供个性化的产品和服务，满足客户的各种需求。 建立良好的沟通渠道沟通是满意度提升的关键。企业应该建立多种沟通渠道，包括在线客服平台、电话咨询和社交媒体等，以便客户可以方便地与企业进行交流。及时回复客户的问题和反馈，并采取有效措施解决问题，能够增强客户对企业的信任和满意度。 提供优质的产品和服务产品和服务的质量是客户满意度的关键因素。企业应该不断改进产品设计和质量控制流程，确保产品能够满足客户的期望并具有竞争力。此外，企业还应提供个性化的服务，例如定制化解决方案和个性化推荐，以确保客户得到更好的体验和满意度。 建立完善的售后服务体系售后服务是客户关系维护的重要环节。企业应建立完善的售后服务体系，包括售后咨询、维修和投诉处理等。通过及时解决客户的问题和投诉，企业可以提高客户的满意度，树立良好的品牌形象。 培养员工服务意识员工是企业的重要资源，他们的服务态度和技能对满意度提升起着关键作用。企业应该加强员工培训，提高他们的服务意识和专业能力。通过奖励激励和良好的工作环境，激发员工的积极性和创造力，提供更好的服务体验和满意度。 不断优化客户体验客户体验是决定满意度的重要因素之一。企业应借助技术手段和数据分析，不断优化客户体验。从用户界面设计到购物流程，再到物流配送和售后服务，都应该以提高客户体验为出发点，不断改进和创新。 关注口碑和用户评价口碑和用户评价对于满意度提升至关重要。企业应密切关注口碑和用户评价，积极回应用户反馈，并采取措施解决问题。同时，积极鼓励用户留下正面评价和推荐，通过口碑营销和用户分享，提升企业的知名度和品牌形象。 不断创新和改进满意度提升是一个不断持续的过程。企业应该积极地进行创新和改进，与时俱进。通过引入新技术、改进流程和不断学习借鉴其他成功案例，企业可以持续提升满意度，保持竞争优势。结论提高客户满意度是企业获得竞争优势的重要途径。通过深入了解客户需求、建立良好的沟通渠道、提供优质的产品和服务、完善售后服务体系、培养员工服务意识、优化客户体验、关注口碑和用户评价以及不断创新和改进，企业可以提升客户满意度，从而取得更大的商业成功。为此，企业需要持续关注客户需求变化，不断优化和改进自身的业务模式和运营方式，与客户共同成长。
