客服经理生存之道PPT

什么是客服经理通俗来讲，就是为客户服务的人。客服经理：柜面客服经理、厅堂客服经理柜面客服经理：现金柜员、对公柜员职责分别是什么？职责虽然不同，但都是为...

什么是客服经理通俗来讲，就是为客户服务的人。客服经理：柜面客服经理、厅堂客服经理柜面客服经理：现金柜员、对公柜员职责分别是什么？职责虽然不同，但都是为了网点的正常有序的运转，更好的为客户提供服务。柜面客服经理通过CTB进行主机操作，为客户提供账户账务等方面服务。厅堂客服经理通过智能自助终端为客户服务，同时兼具客户分流与产品营销。怎么做好一名客服经理（一）柜面客服经理怎么做？首当其冲就是把业务办对要做到又好又快，也要又快又好。不仅要会办业务，也要会营销。在日常办理业务中要注意现金收付时真假的辨别，张数的准确，还有客户身份的识别。在办理大额业务时首先要跟客户核对身份证件信息，查看身份证是否在有效期内，客户与银行卡持有人是否为一人，如果是代办业务，也一定要核对代理人身份证，同样也要看身份证是否在有效期内，是否为本人。在遇到不强制联动核查身份证的业务时而自己又不清楚不会时，一定要提前打印联网核查。（例如6397交易）对公柜员在日常办理业务中要着重注意资料的真实性与有效性。在办理对公账户开户时对客户递送的复印件资料，一定要在监控下与现场主管双人进行审核，并且审核之后不能再将资料归还客户，如果资料归还客户，再次拿到仍需双人在监控下进行核对。在印鉴卡预留印鉴的过程中，一定要与现场主管双人目视客户签字盖章。柜面客服经理面对的客户针对性强，客户到柜台可能只办一种业务，例如：存款，取款，汇款，开公户等。这时就可以利用一句话营销，将客户推荐至厅堂客服经理或理财经理处进行详细营销。例如：客户存款可以跟客户讲让客户把他取款行的卡拿来，我们这里有交易（6397）可以直接转过来，还不需要手续费。客户取款汇款可以跟客户推荐手机银行，转账没有手续费。开公户客户可以进行全产品营销，提高客户对我行的依附性。（二）如何做好一名厅堂客服经理？三心责任心、细心和同理心。六勤腿勤，手勤，嘴勤，眼勤，耳勤，脑勤。九做好1.客户主动迎候2.客户引导分流3.等候区维护4.自助服务区服务5.特殊客户服务6.贵宾客户的识别与服务7.现场巡视管理8.客户投诉处理9.客户礼貌送别。①厅堂分流客户的引导分流是厅堂客服经理的重要能力，针对客户的不同需求，将客户引导至相应区域进行业务的办理。ATM机两万元以下带银行卡的现金存取，可以将客户引导至ATM机进行办理。柜台如果没带银行卡，仅带本人身份证，现在也可以在柜台进行二十万元以下的无介质存取款。自助柜员机办卡、修改密码、修改手机号，50万元以内的银行卡转账等，均可分流至自助柜员机进行办理。电话银行信用卡调额，信用卡零余额销户与部分信用卡解冻可引导使用电话银行进行办理。②自助柜员机审核厅堂客服经理在自助柜员机办理业务，要尽量避免代客操作。审核业务时，一定要注意客户身份的真实性，确保本人办，见本人，交本人。③特殊客户服务针对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动帮扶，防止客户在网点内出现摔、滑、磕、碰等意外情况的出现，有条件的网点可以设立绿色通道，快速为其办理业务。厅堂客服经理还需要有较强的识别与营销能力。识别能力识别客户可通过外观，穿戴，有无奢侈品，精神面貌等进行识别。也可通过叫号纸上的七星八斗来进行识别。或者通过客户具体要办理的业务进行客户的识别。营销能力存款理财宣传牌的摆放，金融知识宣传台的设立，还是就是客服经理的专业技能，将专业的知识用简洁的话语讲解出来。在厅堂营销中，要充分利用岗位的联动。柜台一句话营销，转介至厅堂，厅堂激发需求，转介至理财经理，理财经理促成销售，后续维护。处理投诉问题针对客户的投诉处理，如果你赢得了一位客户，就意味着你赢得了他的朋友圈客户。反之如果你得罪了一位客户，也就意味着你失去了他朋友圈潜在的客户。处理投诉，我们一定要注意：不影响别的客户不推卸责任不与客户争吵不要用太多专业术语不卑不亢懂得换位思考