疫情背景下的客户分级管理PPT

在资源有限的条件下，企业应如何满足每一位客户的特殊需求呢？是一视同仁，让所有客户都满意？还是区别对待，让一部分客户得到最大限度的满意，同时又不冷落其他客户...

在资源有限的条件下，企业应如何满足每一位客户的特殊需求呢？是一视同仁，让所有客户都满意？还是区别对待，让一部分客户得到最大限度的满意，同时又不冷落其他客户？这是企业不得不面对的问题。客户分级的含义——What？“以客户为中心”不代表以所有客户为中心。企业的资源是有限的，在资源有限的条件下，企业投入要想获得较大的产出，就必须把有限的资源投入到能够产生较大价值的客户身上，这就是客户分级的思想。一）企业销售中的三种情景—企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8 000万元，占整个销售额的80%，其余82个客户订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？—某个客户年订单额为6 000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5 000万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户？—甲客户年订单额为1 000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额为800万元，但付款及时，信用状况比较好。当企业生产能力有限时，应如何优选客户？疫情当下，竞争越发激烈，在企业资源有限的条件下，不同的客户选择策略给企业带来的价值不同。企业应根据自身的需要，从不同的角度确定一个客户选择策略——客户分级。二）客户分级的概念客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。客户分级的原因——Why?1.不同的客户带来的价值不同经验表明，每个客户能给企业创造的收益是不同的，例如，据国外的一份统计资料证明，23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡。也就是说，大约20%的客户消费了产品总量的80%，其余80%客户的消费量只占产品总量的20%。1987年，意大利经济学家帕累托发现了经济及社会生活中无所不在的“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率为2:8，这就是著名的帕累托定律。即80%的结果往往源于20%的原因。少数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。2. 不同价值的客户需求不同航空公司将客舱分为头等舱、公务舱和经济舱，每种客舱的客户都有不同的需求，这些需求在同一客舱内非常相似，因此，可以将这些客户视为一个群体。3.对不同价值的客户需要为其分配不同的资源客户分级的方法金字塔模型RFM量化模型