客户问题（投诉）管理的最佳方法PPT

好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。在亲身的体验和...

好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。在亲身的体验和感受与宣传和广告吸引之间，客户更倾向于相信前者。结合当前环境谈服务在银行业的重要性在日趋激烈的市场竞争中，各大银行为争夺市场、抢占客户，纷纷转变经营理念，变以产品为中心为“一切以客户为中心”。优质服务是树立银行信誉的关键，优质服务就能带来优质的客户源，优质的客户源就是银行发展无形的宝贵财富。优质的服务会不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升银行持续盈利能力。（就像顾客花钱买一件物品，物有所值他们才会满意，同样顾客的消费换来的服务令他们满意，他们才会觉得值。）浅析投诉产生成因1. 员工服务用语不当引发的投诉2. 客户等候时间过长而引发的投诉3. 客户的诉求无法满足而引发的投诉4. 产品收益未达到预期而引发的投诉客户问题（投诉）管理的最佳方法1. 用心倾听。对客户的做法或心情表示理解先从站在客户的立场、理解客户的心情、同情客户做法的角度着手，在倾听了客户的宣泄、弄清了客户的诉求后，多使用“对您此时的心情我很理解，我会尽力为您寻求最佳解决办法，请您放心，请先喝点水，让我来想想办法......”这样的话语加以安慰，客户情绪在激烈的喧嚣过后，逐渐会趋于平静，此时做出妥善处理大都能得到客户谅解。2. 积极回应，马上处理在问题发生后高效解决问题，通过快速回应问题，并向被问题影响到的客户表示真诚的歉意的方式对问题进行高效管理将会赢得更高的客户忠诚度，实现强大的正向口碑传播效应。3. 理清投诉实质，明白客户真正的需求弄清客户的投诉是出于简单发泄，还是心存侥幸想达到某种目的，或是纯粹的无理取闹等等。简单的发泄只需耐心倾听，再做出合理回应就行，心存侥幸或无理取闹的，要明确告知他的要求是无法满足的，如胡搅蛮缠恣意扰乱秩序银行随时可以拨打报警电话援助，震慑故意滋事者。4. 冷处理对于产品到期,收益未达到理想预期，想通过投诉获得额外补偿的，不要给客户轻易承诺，不急于马上答复。应先了解清楚产品的销售过程，是否对客户做了风险提示，相关说明是否有客户亲签，如完备可认定销售无过失，客户的诉求不能满足。委婉但客观地告知客户所说缺乏证据，他的诉求银行是无法满足的，就算是诉诸法律也不会受到保护，打消客户的非分念头，是客户死心。当然投诉的成因不同，主体不同，处理和解决方法也会不尽相同，还应灵活多样具体请问题具体分析。多年的研究表明，当客户遇到问题并被企业圆满解决以后，客户的忠诚度上升高达30%到50%，忠诚的客户对企业有一种情感链接，会主动进行企业产品或服务的口碑传播。而口碑传播是要比市场活动或广告宣传影响力强大得多的一种宣传手段。忠诚度建立于信任的基础之上，一旦我们相信一个企业会与我们一起把遇到问题解决掉，我们自然就会倾向于对它更加忠诚。如何化解客户激动情绪首先：确认问题—耐心多一点在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，因为我们是为了更好地为用户解决问题，不要急于否认用户提出的疑问，当用户在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，用户情绪激动时，我们也要控制好自己的情绪。听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。其次：分析问题—态度好一点俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程中服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，用户感知就会好一些，通常，服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题！要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意地感谢客户提出的问题与意见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。最后：解决问题—动作快一点在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可以让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害首先，确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的条件，探索替代的方法和要求，切忌没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的情况提供适当解决方法。综上所述，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。试想一下如果你晚上睡不着，你会怨恨自己吗？多数人会认为是床不好，或者是环境太吵闹等等其他因素……客户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们；当所有的投诉发生时，解决问题的关键是：干净彻底地让客户满意！