机场服务危机处置PPT

机场舆情管理工作的处置原则收集相关舆论舆情，预防为主换言之，即采购专业的互联网舆情监测工具，提前做好各类信息的收集，如识微商情监测系统，具备实时全网监测能...

机场舆情管理工作的处置原则收集相关舆论舆情，预防为主换言之，即采购专业的互联网舆情监测工具，提前做好各类信息的收集，如识微商情监测系统，具备实时全网监测能力，帮助管理者随时随地掌握互联网上发生了什么与己相关的动态，从而及早的做好各类危机事件的控制工作，将可能出现或发生的危机消灭在萌芽状态。积极快速有效应对，妥善处置当危机发生后，作为机场的管理方，如若能越早处理，越能在第一时间控制住事件的发展趋势，避免人力、物力、财力以及自身形象的损失。具体则可以借助类似识微商情这样的互联网舆情监测工具通过舆情溯源，快速查清事件发生的原因，从而及时的采取针对性的措施进行控制，将损失降至最低，甚至朝着有利的方向发展。乘客服务体验之上，善后处理在危机发生后，不论造成了怎样的后果，带来了多大的损失，首先要为乘客着想，以乘客利益为出发点，积极的做好乘客情绪的安抚，避免产生更大的危机。机场舆情管理工作的应对对策加强舆情意识培训力度舆情意识是舆情管理工作的基础，人的舆情意识强弱会直接关系到机场舆情危机管理的效果，在平时应该树立全员的危机意识，除了机场管理者，还要对地勤服务、空中服务员工展开不同形式的培训。整合机场内部组织管理机构即成立专门的机场舆情管理工作小组，分工明确，以便于在危机发生时及时进行处置，保持高效的联动协调能力，实现组织整合、资源共享与信息整合，从而快速化解危机提前建立舆情危机应对预案机场舆情管理工作的核心是未雨绸缪，提前建立舆情危机应对预案。首先要从预防开始，如采购专业的互联网舆情监测工具，进行实时的全网监测，保持对舆论情况的第一知情权，做到及时发现及时处理。其次应该通过多次的演练，确保危机发生后的处置工作有序开展。保持良好的内外沟通渠道当危机发生后，关注事实真相的公众其实并不多，而是关注当事人，即机场方面所采取的态度。因此在危机事件发生后，沟通是化解危机的有效途径之一。如官方渠道的及时发声、加强与新闻媒体的协调配合，准确的向社会各界发布重要信息，维护机场的良好形象。机场为什么做舆情监测？机场舆情监控办法随着国家经济发展水平的不断提高，城市化的向前推进，有力地促进了航空业的发展，但是在快速发展的过程中，机场集团面临的舆情压力也进一步增大，媒体关注度、舆论集中度越来越高。因此，开展针对机场的舆情监测及危机处置工作势在必行。机场舆情监测背景分析在机场的日常运营管理过程中，由于天气原因、空中交通管制、乘客原因、机械故障、飞机部署等引发的航班延误是很常见的，而这些往往不是机场能够决定的。但是在这个过程中，机场就很容易成为乘客的情绪发泄对象，被人骂，甚至被人打并不少见，一旦处理不好，很容易引发重大的舆情危机事件在遭遇恶劣天气时，飞机紧急迫降是难以避免的，但是在这个过程中，作为机场如若不能做好乘客情绪的安抚，就容易迫使乘客在网络上发表不满，进而影响到涉事机场的口碑，成为舆论的讨伐对象此外，还包括各种各样的潜在安全风险、服务质量风险等等，均有可能成为舆情危机爆发的导火索。而在这样的现状下，作为机场方，就不得不加强舆情监测工作，在舆情发生前以防范于未然，在舆情发生后以及时开展针对性的危机处置工作。机场舆情监控办法大数据时代，面对互联网海量化的信息，舆情的监测方式主要靠专业的舆情监测分析平台来实现，同样对于机场也不例外。以识微商情这样的舆情监测分析平台为例，只需用户设置监测主题，即可实现对全网的实时自动监测，随时随地掌握当前和过去在互联网上发生了什么与自身机场相关的报道、评论、资讯等，从而有效释放人力资源节省监测成本此外，针对监测过程中的一些负面、突发舆情，识微商情能够根据语义、传播声量自主识别，并通过微信、短信、邮件、客户端或者人工的方式第一时间告警，防止公关危机的产生。与此同时，亦支持对舆情爆发特点、传播路径、传播节点、传播分布偏好、衍生话题、舆论焦点、地域热度、情感倾向、演变趋势等的全面综合分析，为机场舆情危机处置工作提供帮助