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民航服务礼仪概述定义民航服务礼仪是指民航服务人员在与旅客交往过程中所应具备的礼貌、礼节和行为规范目的提高旅客满意度，提供优质服务，树立行业良好形象民航服务礼仪基本原则尊重原则尊重旅客，以旅客为中心诚信原则诚信服务，赢得旅客信任谦和原则态度谦和，以和为贵周到原则细致周到，为旅客排忧解难民航服务礼仪基本要求1. 仪表仪态着装规范整洁、得体、大方，符合职业要求发型整洁男士短发，女士长发不过肩妆容自然女士淡妆，男士剃须干净仪态端庄站立挺拔，坐姿端正，行走稳健2. 言谈举止用语礼貌使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语表达清晰语速适中，语调平和，表达清晰易懂尊重他人不随意打断他人发言，保持微笑与耐心注意音量避免大声喧哗，保持合适音量3. 服务流程预先准备提前了解旅客需求，准备好所需资料和设备热情接待主动迎接旅客，介绍航班信息和服务设施提供优质服务满足旅客需求，关注旅客感受，积极解决问题欢送旅客旅客离开时，主动道别并欢迎再次光临民航服务礼仪培训与评估1. 培训内容服务理念培训培养员工树立以旅客为中心的服务理念行业规范培训使员工了解并遵循民航服务行业规范和标准服务技能培训提高员工的服务技能，包括沟通技巧、应急处理能力等服务礼仪培训通过实操、演示等方式，培训员工正确的仪表仪态、言谈举止和服务流程2. 评估方法模拟情景评估通过模拟实际工作场景，评估员工在面对旅客时的表现真实航班评估让员工实际参与航班服务，收集旅客反馈进行评估自评与互评员工对自己的服务表现进行自评，同时接受同事和上级的互评服务质量监控定期对航班服务质量进行抽查和监控，发现问题及时纠正和改进