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海底捞案例分析PPT

海底捞什么——海底捞经营之道以顾客为中心——特色服务,用心服务以顾客满意度作为发展基础,用积极的服务态度服务顾客,服务项目多种多样,细节处理得当(等待时提...
海底捞什么——海底捞经营之道以顾客为中心——特色服务,用心服务以顾客满意度作为发展基础,用积极的服务态度服务顾客,服务项目多种多样,细节处理得当(等待时提供擦皮鞋,小礼品,帮带小孩,提供上网,美甲……餐桌上提供眼镜布,头绳,手机套,果汁免费续杯……用餐后提供牙刷,牙膏……)以员工为中心——确立双手改变命运的核心战略思想a.为员工提供发展平台,提供员工宿舍,提供子女教育资金,提供父母生活补贴,,满足员工需求,为员工提供住房补贴,医疗费用b.为员工提供公平公正的发展环境,人人掌握一定权力,店长经理掌握财务人事支配权,服务员掌握为顾客打折免单的权力c.创立海底捞大学,储备具有海底捞思维的经营者与管理者不急于快速扩张,稳扎稳打,用流程和制度固化服务经营体系,建立知名品牌案例分析与启示背景老板张勇。由四川的街边小摊发展起来,餐饮行业迅猛发展,火锅成为发展速度最快的项目之一,但火锅行业竞争激烈,火锅种类丰富,如:川渝麻辣火锅,北京内蒙清汤火锅,云贵酸汤火锅,海鲜火锅,豆捞火锅等成功原因?1、关心内部企业管理,不急于快速扩张扩大,致力于做好,保证管理机制流程制度固话,体系建大以保证把海底捞打造成知名品牌。独特经营手段。并不是拿钱拼店数,谢绝资本赞助,各路资金支持,不答应一起做大。2、把顾客满意度当做是保证发展的基础为顾客提供热情的态度,优质的服务,用好服务带来旺盛的人气。如:送小礼品,备牙刷牙膏,梳子,糖果,手机保护袋。海底捞等待的人特别多,经常都要提前几个小时排位,但为顾客提供美甲,棋牌来加速等待,看起来是服务,其实是让用户更加愉快地,感觉更加快速地度过等待,而且员工还会去和客户交流,陪客户玩,帮助客户打发时间。还设计了“半份菜”提醒。一方面是因为海底捞的菜价比较高,另一方面也充分体现了海底捞对消费者的贴心服务。因为半份价格也减半,就会让消费者觉得其实还不算贵,还会增加点餐的份数,反而提升了客单价。当然最重要的还是海底捞的菜品质量过硬就餐的时候,海底捞的服务员并不显得特别主动和殷勤,但是却随处都在。他们关注主要有两点,一是用户的情绪,二是就餐的环境。对于桌面整合的碎片化服务,他们会随时收拾你用过餐的盘子,整个过程没有任何违和感,不会打乱你的就餐节奏,不论你点了多少菜,你的桌面总是会显得非常整洁干净。其次还懂得与顾客交流沟通,认真落实客户反馈建议。3、注重员工满意度,尽量满足员工需求,焕发员工的奋斗热情1) 海底捞十分重要的核心战略思想:“双手改变命运”。员工只要努力就能得到发展并且人人有参与权利,让他们有成就感,能快乐,富有激情。相,付出总有回报。员工激情2) 对员工福利待遇高。海底捞不仅在员工与企业、老板与员工之间、企业与客户之间建立了信任关系,更赋予员工同样的归属感。为员工找离餐厅近的正式宿舍,为他们配备热水、电脑、空调等设施,不仅如此就连卫生也不用操心,有人专门负责打扫卫生。牙刷牙膏等生活用品准备好,按工作时长给与子女教育补贴,父母生活补贴,住房补贴,以此让他们安心工作,还会增长揣摩客户需求的能力。这一系列的关怀让员工们感受到了“家”的感觉,也让员工有了“归属感”。让他们学会了感恩和责任。因此辞职跳槽很少。4、创立了一个海底捞大学。确保服务员努力基础5、坚守!坚持不懈的努力借鉴为顾客提供优质,只有好的服务才能留住顾客为员工提供好的待遇,才能留住员工,才能激起他们的服务热情不管做什么事都需要坚持,坚持不一定成功,但不坚持一定失败在管理问题上要有明确的方针,并且落实到实处