XX国际机场服务质量提升探析PPT

随着我国民航业的快速发展，民航业也逐渐暴露了诸多问题，特别是在机场服务质量和管理水平方面。机场作为航空运输旅客集散地，机场需要向旅客提供问询、值机、安检和...

随着我国民航业的快速发展，民航业也逐渐暴露了诸多问题，特别是在机场服务质量和管理水平方面。机场作为航空运输旅客集散地，机场需要向旅客提供问询、值机、安检和行李托运等一系列的服务，机场提供的旅客服务质量的高低能够直接影响旅客对机场服务的满意程度。随着我国各大机场旅客吞吐量的不断提高，各大机场在服务质量和管理方面的问题也逐渐凸显，XXXX国际机场也不例外。因此以下展开对XXXX国际机场服务质量问题的分析和提升策略的分析。本次调查共发放问卷 200份，最后收回问卷 193份，问卷回收率为 96.55%。XXXX国际机场服务标准服务的主动性积极主动地为乘客服务，例如有乘客找不到洗手间或者机场出口，应指引乘客服务的特殊性针对乘客的偏好、生活习俗提供特殊服务服务的灵活性服务具备应变能力XXXX国际机场服务质量情况分析机场服务/设施服务满意度现状旅客对机场服务/设施服务的总体满意度为 80.80 分“商务/贵宾/两舱旅客候机室”得分为 89.26 分“洗手间数量充足，寻找方便，环境清洁”得分为 86.11“机场员工主动热情，乐于提供帮助”得分为 71.23图1-1XXXX国际机场服务/设施满意度机场环境满意度现状旅客对机场环境的总体满意度为 82.36 分“商机场环境的清洁度 ”，得分为 83.28 分“机场内外环境 ”得分为 81.45图1-2XXXX国际机场环境的二级指标满意度得分XXXX国际机场服务质量存在问题服务人员专业能力有待提升服务人员是旅客服务提供的主要主体，其专业能力对机场的服务质量有着较大的影响。在问卷的开放题（您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？）的调研结果中，97.75%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在服务人员业务能力有待提升的问题。在XXXX国际机场客户满意度调研中，“办票值机人员工作业务能力和效率”的满意度得分为 77.11 分；“护照/身份证检查人员态度亲和，业务熟练”的满意度得分为 73.61；“安检工作人员服务态度亲和，乐于助人”的满意度得分为 74.45；“机场大厅员工主动热情，乐于提供帮助”的满意度得分为 71.23图2-1XXXX国际机场机场服务人员提供服务的满意度服务人员主动服务意识不强“机场服务/设施”一级指标的二级指标“机场员工主动热情，乐于提供帮助”满意度得分为 71.23，“办理值机工作人员态度亲和，热情主动”得分为 72.32。在问卷的开放题（您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？）的调查结果中，88.76%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在服务人员主动服务意识不强的问题。缺乏差异化服务在问卷开放题（您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？）的调查结果中，84.26%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在缺乏差异化服务的问题。目前XXXX国际机场在基本的服务外，开拓了部分差异化服务项目，如多样性座椅、旗舰式“母婴室”、“悠享空间”候机区、行李门到门、跨航司行李直挂等服务项目。一方面，缺乏差异化的硬件服务国内其它机场，例如贵阳L机场，则在机场内部增加了许多布依族、苗族的装饰，极具贵州民族特色，给顾客带来了差异化体验另一方面，XXXX国际机场还缺乏差异化的软件服务XXXX国际机场未建立旅客消费行为数据库，难以根据旅客喜好提供差异化服务航班延误导致旅客投诉较多航班延误的问题一直是我国民航业旅客服务纠纷的焦点，问卷开放题调研结果中，80.89%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场存在着航班延误导致旅客投诉较多的问题。当前XXXX国际机场存在着航班正点率较低的问题。近年来因航班延误导致旅客投诉仍然较多，说明XXXX国际机场航班延误服务的质量仍需要进一步提升。提升XXXX国际机场服务质量措施加强旅客服务人员素质培训XXXX国际机场应该加强旅客服务人员的素质培训。加强核心服务的培训，适当缩短边缘服务业务及技巧的培训时间，编制耗时较短培训效率较高的新员工培训计划.XXXX国际机场应该加强服务人员旅客心理学的培训。例如在航班延误或者取消时可能会导师顾客心理失衡，产生不满情绪，这时候XXXX国际机场服务人员可以利用学习到的专业的顾客心理学知识，及时安抚和应对这类旅客。（二）强化旅客服务人员服务意识XXXX国际机场想要提升服务质量，就需要完善服务人员激励机制，强化员工主动服务的意识，完善服务人员激励机制，可以从薪酬与绩效、培训机会、选拔和考核这两个方面进行。加大组织多种学习方式，例如让XXXX国际机场的员工进行内外部相互学习，前往优秀国际机场进行带薪交流和培训，派送到专业的高校进行学历提升等，逐步建立完善的服务人员培训体系拓宽XXXX国际机场的服务人员的晋升渠道，调动服务人员工作的积极性，减少XXXX国际机场服务人员的离职率，从而提升整个服务人才队伍的服务质量强化差异化服务意识首先，XXXX国际机场应该结合XX利用现代化的航站楼设计，推出一些具有XX城市特色的服务，这样既可以为旅客提供具有XX城市特色的个性化、差异化服务，又可以将XXXX国际机场的差异化特色服务作为XX的特色宣传窗口，有利于提升XX和XXXX国际机场的国际知名度。适当考虑在XXXX国际进行文化展览等主题文化活动，主题餐厅等设施，这样即使发生航空延误时，旅客也能够在休闲娱乐中等待，为XXXX国际机场的旅客提供更高层次的旅客服务体验，让顾客感受到在别的机场难以感受到的服务，有助于提升XXXX国际机场旅客服务质量。完善航班延时服务制度提高航班正点率随着高铁等高速交通方式的出现，当出现航班延误时，不少旅客会采用高铁等交通方式代替乘机方式出行，对XXXX国际机场造成了较大的损失，所以XXXX国际机场必须高度重视航班延误的问题。相关研究显示,影响航班延误的原因中，航空公司自身和机场的原因能够占到导致航班延误原因的40%,天气等环境因素XXXX国际机场没办法控制，但是XXXX国际机场可以从自身的原因出发，采取对应措施减少航班延误情况，提高航班的正点率。做好航班延误的补救服务当发生航班延误时，XXXX国际机场应该做好航班延误的补救服务，尽量安抚被延误的顾客情绪，将旅客因航班延误造成的损失降到最低。因此需要了解旅客的需求和抱怨，并将旅客需求反馈给机场和航空公司，妥善安排被延误旅客票务改签，退票等事宜，能够缓解被延误旅客的不满情绪，从而进一步改善XXXX国际机场航班延误的服务质量。结论综上所述，XXXX国际机场要想在如今这般激烈的市场中竞争立足并获得良好的发展，除了继续保持自身硬件设施设备方面的优势外，还应该提升机场自身以及员工的服务管理质量，努力加强服务质量，并且机场应当提供个性化服务，以满足乘客多样性、差异性、特殊性、个性化需求，从而提高乘客满意度。