酒店会员体系案例PPT

本案例选取了喜达屋酒店集团作为分析对象，该集团拥有广泛的酒店网络和多样化的品牌，其会员体系具有代表性。喜达屋酒店集团会员体系概述喜达屋酒店集团（Starw...

本案例选取了喜达屋酒店集团作为分析对象，该集团拥有广泛的酒店网络和多样化的品牌，其会员体系具有代表性。喜达屋酒店集团会员体系概述喜达屋酒店集团（Starwood Hotels & Resorts）是全球知名的酒店管理公司，旗下拥有多个酒店品牌，如喜来登（Sheraton）、威斯汀（Westin）、艾美（Le Meridien）等。该集团的会员体系被称为“SPG俱乐部”（SPG Club），为会员提供了一系列特权和优惠。SPG俱乐部会员等级SPG俱乐部根据会员的消费行为和积分数量，将会员分为四个等级：白银级会员需在3个日历年内赚取20000积分，或在1个日历年内赚取4000积分黄金级会员需在3个日历年内赚取60000积分，或在1个日历年内赚取12000积分铂金级会员需在3个日历年内赚取140000积分，或在1个日历年内赚取24000积分钻石级这是最高等级，会员需要在3个日历年内赚取300000积分，或在1个日历年内赚取45000积分每个等级的会员都将享受相应的特权和优惠。例如，铂金级和钻石级会员可以享受更多的免费升级和房型选择，同时还能在入住时提供优先礼遇。SPG俱乐部的积分制度SPG俱乐部的积分制度是其会员体系的核心。会员可以通过住宿、用餐、使用信用卡支付等方式赚取积分。每消费1美元，可赚取2积分。此外，通过其他喜达屋旗下的品牌进行消费也能赚取积分，如SPA、娱乐场所、洗衣服务等。同时，喜达屋还设有一些促销活动以增加积分赚取的效率。例如，生日礼物（通常为双倍积分）、季度促销（例如在淡季旅行可获得额外积分）等。SPG俱乐部会员权益SPG俱乐部的会员权益丰富多样，以下是一些主要的特权：房型升级根据会员等级，可以在入住时享受房型升级的权益。如白银级会员在入住时有机会升级到下一个房型，而铂金级和钻石级会员则可以享受更大的升级权益免费早餐铂金级和钻石级会员可以在酒店内免费享用早餐VIP登记和退房铂金级和钻石级会员在入住和退房时可以享受优先服务，这大大节省了他们的时间客房升级和特殊活动铂金级和钻石级会员还有机会获得客房升级以及参加特殊活动的机会，例如鸡尾酒会、专属晚宴等年度积分清算每年年底，会员可以将未使用的积分兑换成现金或酒店产品旅行优惠SPG俱乐部与多家航空公司合作，为会员提供额外的航空优惠，如机票折扣、行李托运等其他优惠如会员在酒店内消费可享受额外折扣、参加专属的营销活动等SPG俱乐部的不足之处及改进策略虽然SPG俱乐部的会员体系为会员提供了许多优惠和特权，但也存在一些不足：积分制度不合理喜达屋的积分制度对于吸引新客户非常有利，但对于维持老客户的忠诚度则显得不够友好。因为积分赚取的难度相对较大，需要大量的住宿和餐饮消费才能达到较高的等级。这可能导致部分老客户在达到一定的积分高度后失去继续消费的动力信息泄露问题曾有报道称SPG俱乐部的数据库遭到黑客攻击，导致大量会员信息泄露，这给喜达屋带来了一定的负面影响。虽然公司采取了补救措施，但这一问题仍然对部分消费者造成了困扰移动应用程序用户体验不佳虽然喜达屋的移动应用程序为用户提供了方便快捷的服务，但部分用户反映其界面设计不够友好，操作复杂。这可能会降低用户体验，进而影响用户对品牌的忠诚度针对以上问题，喜达屋可以采取以下改进策略：优化积分制度为了更好地维护老客户，喜达屋可以调整积分制度。例如，设立更多的积分赚取途径，如客户推荐奖励、社交媒体分享奖励等。同时，可以设立积分过期时间，以激励客户在一定时间内使用所积累的积分加强信息安全保护喜