迎宾仪容仪表PPT
迎宾，是工业文明后才有的词汇。由于个人和家庭出现分工，就相同于相同职务而言，有相同职务（校长、主任等）人员，基于礼貌和尊重，将主动居处于门内侧迎接宾客，遂...
迎宾，是工业文明后才有的词汇。由于个人和家庭出现分工，就相同于相同职务而言，有相同职务（校长、主任等）人员，基于礼貌和尊重，将主动居处于门内侧迎接宾客，遂被称为“迎宾”。迎宾的礼仪在各行各业都通用，所以其重要性和礼仪要求都相当高。迎宾的仪容要求面部面部是人际交往中首先注意到的部位，也是表达情感的主要器官。在人际交往中，相互接触、注视的时间，面部占的比例最大。迎宾人员一定要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。眼睛眼睛是心灵的窗户，是人与人沟通时最清楚、最正确的表达工具。迎宾人员与客人交谈时，应眼睛正视对方，不要东张西望，心不在焉。嘴嘴是面部表情中变化最大的器官，在表达情感方面起着重要的作用。微笑服务、热情待客、与客人直接见面时，嘴巴是传递友好信息的工具。所以，迎宾人员一定要注意嘴部表情，要自然，不要弄虚作假。头发头发最能表现出一个人的精神面貌。因此，迎宾人员要经常地洗头，保持头发清洁光亮；修剪头发时，男同志头发不要过耳，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；女同志不要披肩散发，发型要美观大方，与身份相称。手手也是表达情感的重要器官。迎宾人员的手要洁净，指甲要常剪，不要涂指甲油。男士不要留长指甲，女士不要涂艳色指甲油。脖子脖子也是容易暴露年龄和身体状况的部位。如果脖子不干净，甚至布满皱纹，会给客人留下不良印象。因此，迎宾人员要每天认真清洗脖子，保持干净、整洁。男同志不要穿高领衫，女同志不要戴项链，以免把客人的注意力引到脖子上。化妆迎宾人员应适当化妆，以良好的精神面貌出现在客人面前。化妆时，要注意美观、自然，不要浓妆艳抹，以免给客人留下不好的印象。迎宾的仪表要求服饰迎宾人员要按酒店或餐厅规定的制服上岗，制服要挺括、整洁、无破损，并佩带工作牌。制服不准穿回家，更不准随意改制。男同志的制服要扣好衣扣，不准敞开外衣，卷裤脚、衣袖，领带必须结正；女同志的制服要按领结、衬衣、裙子、领花、胸花、围巾的顺序穿戴好，并配穿肉色丝袜，不准穿黑色或花色丝袜，鞋袜不得有破损。发型男同志不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须；女同志不梳披肩发，发型要美观大方，与身份相称。胸牌胸牌是迎宾人员工作时的标志，迎宾人员上岗时必须佩带在左胸上方，要端正、醒目，不能歪斜。仪态迎宾人员迎宾时必须站立，站姿要端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩平齐，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不抱胸、不插袋。双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开，显得傲慢无礼。行走行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼，手插口袋或打手势，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行不走中间与上级、宾客相遇时要点头示礼致意与上级、宾客同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行与上级、宾客上下电梯时应主动开门并让他们先上或先下引导客人时让客人、上级在自己的右侧上楼时客人在前下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路握手握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与客人或上级握手时，要热情、大方、不卑不亢，伸手时同侧脚向前迈出一步，身体微向前倾，右手热情相握，左手可扶右手或放在背后，并注视对方双眼，以示尊重。与女性握手时，不要过分用力，只握手指即可，不要时间过长，不要戴手套与人握手。与上级握手时，不要主动伸手，不要过分谦恭。致意致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人从各种场合打招呼。在餐厅或酒店与相识的客人或上级相遇时，应主动致意，其方法是：点头微笑致意，欠身致意，举手致意，脱帽致意。迎宾的礼节要求迎接宾客宾客来到餐厅或酒店时，迎宾人员要主动、热情地上前问候，微笑致意，并说：“欢迎光临，里面请！”以示对宾客的欢迎和尊重。对常客和回头客，应称呼其姓氏，以增进宾我之间的友谊；对老弱病残幼的宾客，要主动搀扶。引导宾客迎宾人员应走在宾客的左前方，距宾客约1.5米处，随着宾客的步伐轻松地前进，并随时回头示意宾客前行。若宾客不熟悉前进方向，应稍停步，等候宾客，待宾客跟上来后再继续前行。若遇拐弯或楼梯、台阶，要回头以手势示意宾客，并说：“请这边走。”到了转弯处，迎宾人员要站在一侧，侧转身体，用手势示意宾客前行，并说：“请这边走。”走到有楼梯或台阶的地方，迎宾人员要提醒宾客注意，并说：“请小心！”上楼梯时，迎宾人员应走在宾客的右前方；下楼梯时，迎宾人员应走在宾客的左前方。途中要注意引导宾客，不要让其走错方向或碰到其他宾客。如果宾客到达目的地，迎宾人员要说：“请！”以示礼貌。送别宾客宾客离开餐厅或酒店时，迎宾人员要主动上前道别，并提醒宾客带好自己的随身物品，说：“谢谢光临，请走好，再见！”或“再见，欢迎下次光临！”以表示对宾客的尊重和惜别。如果宾客是乘车离去，迎宾人员要挥手致意，目送车辆远去，直到看不见为止。注意事项迎宾人员要熟悉餐厅或酒店的服务设施、项目以便解答宾客的询问迎宾人员要热情诚恳朴实大方，不要矫揉造作遇有宾客对某个服务项目或设施提出疑问时迎宾人员要耐心解释，不要含糊其辞或不理不睬，甚至冷淡或奚落宾客如遇宾客情绪激动或举止不当时迎宾人员要主动上前询问，采取必要的措施，防止事态扩大迎宾人员要坚守岗位不得擅离职守，不得在岗位上与其他人员闲聊或做与工作无关的事情迎宾人员要随时保持岗位周围的卫生保持岗位整洁总结迎宾礼仪不仅代表了个人形象，更是展现了一个餐厅或酒店的专业素质和服务水平。作为迎宾人员，应当时刻保持良好的仪容仪表，以热情、真诚的态度迎接每一位宾客，为他们提供优质的服务。同时，也要不断学习和提高自己的业务水平，以便更好地为宾客提供满意的服务。通过严格的训练和实践，我们可以塑造出专业、高效的迎宾队伍，为餐厅或酒店赢得更多的赞誉和口碑。 迎宾的沟通技巧语言技巧清晰与准确在迎接宾客时，语言应清晰明了，避免使用模糊或复杂的词汇。确保所传达的信息准确无误，以便宾客能够明白并遵循礼貌与尊重始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。避免使用粗鲁或冷淡的语言，以体现对宾客的尊重友好与热情语言要充满热情，让宾客感受到你的真诚和友好。微笑并用温暖的声音与宾客交流，营造愉快的氛围非语言技巧眼神交流与宾客进行眼神交流，展现自信和真诚。避免目光游移或低头，以免给宾客留下不专业的印象肢体语言保持身体语言开放和友好，如微微倾身、点头等。避免交叉双臂或站立僵硬，以免给宾客留下冷漠的印象面部表情保持自然、真诚的面部表情，让宾客感受到你的热情和关心。避免表情过于严肃或冷淡，以免让宾客感到不安倾听技巧积极倾听在宾客发言时，保持专注并积极倾听。避免打断或插话，让宾客充分表达自己的想法和需求反馈理解通过点头、微笑或简单的重复来确认你理解了宾客的意思。这有助于建立信任并确保双方沟通顺畅提问澄清如有需要，可以适当提问以澄清宾客的需求或问题。这有助于确保你提供准确、有针对性的服务应对挑战处理投诉当宾客提出投诉时，保持冷静并耐心倾听。表示歉意并尽快采取措施解决问题。如果需要时间调查或处理，确保告知宾客你将尽快跟进并给他们一个满意的答复应对紧急情况在紧急情况下，保持冷静并迅速采取行动。立即通知相关部门并协助宾客解决问题。确保宾客的安全和舒适是首要任务持续学习与提升接受培训定期参加迎宾礼仪和沟通技巧的培训课程，以不断提升自己的专业知识和技能反思与改进在工作中不断反思自己的表现，找出不足之处并寻求改进方法。向同事、上级或宾客寻求反馈意见，以便更好地改进自己的服务分享经验与其他迎宾人员分享经验和技巧，共同提高团队的整体服务水平。通过团队合作和互相学习，我们可以为宾客提供更加出色的服务体验综上所述，作为迎宾人员，我们不仅需要具备良好的仪容仪表和专业知识，还需要掌握有效的沟通技巧。通过清晰准确的语言、友好的非语言交流、积极的倾听以及应对挑战的能力，我们可以为宾客提供更加专业、周到的服务。同时，通过持续学习和提升，我们可以不断提高自己的服务水平，为餐厅或酒店赢得更多宾客的满意和忠诚。
